MAPA DE EMPATÍA

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Diseñado por Xplane, esta es una sencilla y efectiva herramienta que nos saca del abstraccionismo basado en suposiciones sobre nuestros clientes y nos permite diseñar sobre él una propuesta de valor.

Normalmente abordamos los proyectos con un enfoque en el usuario desde una perspectiva genérica, por ejemplo: ‘’ Mujeres… con ingresos… y con preferencias por…‘’. La  segmentación propuesta por esta metodología nos obliga a pensar en nuestros clientes como elementos que hacen parte de un entorno pero que a su vez son personas y como tal tienen particularidades.

Objetivo

Transformar segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor comprensión en sus motivaciones y frustraciones.

¿Cómo se aplica?

  • De acuerdo al desarrollo de cuatro fases a saber: segmentar, humanizar, empatizar y validar.

SEGMENTAR
Determinar cuáles son nuestros clientes y agruparlos a nivel general o especificarlos según nuestro portafolio. Los criterios de agrupación. Pueden ir desde geográficos hasta por la frecuencia como nos relacionamos con ellos, todo depende del enfoque que queramos darle.

HUMANIZAR
Después de segmentar y agrupar vamos a trabajar con una o varias de las personas que conforman dichos grupos y de ellas traemos los datos que normalmente tenemos: nombre, dirección, teléfono, e-mail.

EMPATIZAR
Aquí es donde se aplica la plantilla guía respondiendo e imaginando respuestas a preguntas como:

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

¿Qué lo motiva?

¿Qué le emociona?

¿Qué es lo que le importa realmente?

¿Cuáles son sus aspiraciones?

¿QUÉ VE?

¿Cuál es su aspecto?

¿Cuál es su entorno familiar o social?

¿A qué tipo de ofertas está expuesto?

¿A qué tipo de problemas se enfrenta?

¿QUÉ DICE Y HACE?

¿Cómo se comporta habitualmente?

¿Qué aspecto refleja?

¿Qué es lo que le importa?

¿Con quién habla?

¿Es influyente? ¿Para quién?

¿QUÉ ESCUCHA?

¿Qué personas lo influencian? ¿De qué forma?

¿Qué le dicen sus amigos y familia?

¿Cómo escuchan? ¿A través de qué medios?

Como consecuencia de las preguntas anteriores podemos comprender:

  • ¿Cuáles son sus miedos: frustraciones y obstáculos relacionados con sus sentimientos y;
  • Las rutas que adopta para conseguir resultados: concepto de éxito, motivaciones, deseos  y obstáculos para obtenerlos.

VALIDAR

No quedarnos en cómo imaginamos a estas personas sino confrontar la  información obtenida con la realidad.

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+Información Protothinking

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