10 claves para prestar y posicionar un servicio.
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Un servicio antes que el entorno propicio para que una persona-usuario ordene una acción y esta se concluya a satisfacción, es una experiencia diseñada y validada por una persona-ofertante cuya especialización es ejecutar acciones sobre una ‘valía’ o algo que es de estimación para el primero.
Aquí algunas sugerencias para tener en cuenta en la estrategia y consolidación de un servicio.
- Defina cuál es su usuario, es decir la persona que recibe directamente el servicio y trabaje tanto la planeación como la ejecución en función de este.
- Aclare cuál es la ‘valía’ o lo que representa aprecio y estimación para su usuario; es decir indague en el por qué o las razones que motivarán al usuario a utilizar el servicio. Defínalo a partir de atributos emocionales antes que atributos físicos o muy técnicos. Por ejemplo, ofrezca superación y progreso antes que un curso de inglés con 10 módulos
- Sea empático y no solo póngase en los zapatos de su usuario sino sumérjase en sus emociones y percepciones. Diseñe toda una experiencia de usuario a través de su servicio.
- Planifique el servicio utilizando una herramienta de mapeo tipo blueprint para determinar puntos de contacto y líneas de visibilidad e invisibilidad con el usuario.
- No abarque toda la producción del servicio. Tenga claro cuál es el core o servicio principal de su negocio. Dedíquese exclusivamente a este y contrate o tercerice los servicios conexos. Por ejemplo, si presta servicios de educación dedíquese a evolucionar en este ámbito y contrate otros servicios como: alimentos o transporte.
- Una vez en la ejecución del servicio, observe a su usuario y juegue al inspector o a ser Sherlock Holmes. Documente dichas observaciones, tome fotografías, dibuje, grafique esquemas, etc.
- Tome las quejas como oportunidades de mejora. Normalmente nos centramos en complacer al usuario que se queja, en solucionar momentáneamente y echar culpas pero una queja puede ser un gran recurso para profundizar en lo que estamos fallando y mejorar todo el sistema.
- Incentive a quienes dentro de su equipo de trabajo se preocupan por validar y mejorar el servicio
- Valide constantemente su servicio. Genere validaciones de usuario tipo estrellas puntuadas por los usuarios en su página web; busque acreditaciones certificadas por entidades con reconocimiento.
- Recuerde que ningún servicio se encuentra en su versión finalizada. Manténgase en modo beta en tanto experimentación y genere nuevas versiones de su servicio.
Por último, recomiendo este libro llamado Protothinking ® y les dejo un vídeo de promoción del concepto, es una apuesta a mantenerse en versión beta. No hay versión final de un servicio, todo es un prototipo, la mejor versión será la siguiente.